En el sector hotelero, tan competitivo hoy en día, las empresas deben aprovechar cualquier oportunidad para ofrecer la mejor experiencia posible. Unas buenas instalaciones acuáticas y otros servicios extra pueden marcar la diferencia y hacer que los clientes tengan una mejor experiencia y aumentar los ingresos.
En un sector hotelero que está recuperándose de la pandemia y es cada día más competitivo, vale la pena cualquier esfuerzo que sirva para mejorar la experiencia del cliente. Todas las fórmulas de éxito actuales tienen una filosofía común: los hoteles deben trabajar activamente para ofrecer una experiencia personal diferenciada que deje una impresión memorable.
Aunque toda transformación comercial puede parecer compleja al principio, existen algunas medidas básicas que los operadores hoteleros pueden comenzar a aplicar de inmediato. Descubra y encuentre inspiración para ofrecer una mejor experiencia a los clientes de su hotel.
El sector hotelero ha estado sujeto a transformaciones constantes, año tras año. Al ser una industria tan dinámica y competitiva, las empresas deben adoptar una actitud proactiva para adaptarse a las tendencias del sector e incorporar nuevos avances y tecnologías que se ajusten a las preferencias de los clientes. Esto es especialmente cierto en el contexto post pandémico, ya que el sector se está recuperando de la COVID-19 y de sus devastadores efectos.
Aunque ya no existen tantas restricciones para viajar,los clientes se muestran cautos a la hora de realizar gastos. Por otro lado, cuando viajan, esperan recibir valor por su dinero.En este contexto, hay un aspecto crucial que las empresas hoteleras deben entender si no quieren quedarse obsoletas: los negocios sólo prosperarán si se centran en ofrecer valor. Pero, ¿qué significa ofrecer valor en el año 2022? ¿Qué buscan los huéspedes actuales en el sector hotelero y cómo pueden estas empresas mejorar su experiencia de forma decisiva?
Las siguientes palabras clave dibujan una imagen que describe cómo satisfacer las experiencias de los clientes en los hoteles de hoy en día:
- Personalización. Los hoteles deben alejarse de la estandarización y escuchar las necesidades particulares de sus huéspedes, adelantándose a la competencia e incluso a las expectativas de sus propios clientes.
- Seguridad e higiene. Después de una pandemia mundial, los estándares han cambiado: las personas prestan más atención a las medidas de higiene y seguridad y quieren que su alojamiento se ajuste a estos requisitos.
- Digitalización. Para crear la experiencia adecuada, los hoteles deben conocer las expectativas de los clientes y hacer un esfuerzo por digitalizar todos los procesos, desde la reserva hasta la salida. De hecho, la mayoría de los operadores hoteleros ya están trabajando en ello, según el portal de Statista.
Las instalaciones acuáticas siempre se han distinguido como un elemento imprescindible en la creación de experiencias extraordinarias para sus clientes. Normalmente relacionadas con la diversión y/o la relajación, el tipo adecuado de piscina y sus zonas anexas pueden ser determinantes para mejorar la experiencia hotelera y dejar un grato recuerdo que se traduzca en opiniones excelentes y en clientes fieles.
Los espacios acuáticos son fundamentales en el sector hotelero al menos por dos motivos:
- Son un requisito indispensable para los clientes. Muchos viajeros quieren disfrutar de una piscina durante sus vacaciones, por lo que utilizan filtros en su búsqueda para asegurarse de que encuentran el alojamiento adecuado con instalaciones acuáticas. Este es el caso de los huéspedes que viajan con niños, que estarán encantados de encontrar un espacio acuático seguro y divertido como un splash park, o de los que buscan una “experiencia de bienestar” y se sentirán atraídos por unas instalaciones wellness excepcionales.
- Tienen el potencial de convertirse en el centro de espacios únicos de ocio que impulsan el rendimiento económico del hotel. Desde espectáculos de agua exclusivos a bares de cócteles o experiencias de entretenimiento familiar, al incorporar equipamientos en el entorno del hotel se puede convertir un espacio que de otro modo estaría sin utilizar en un lugar funcional muy importante que justifica un precio más alto por habitación y aumenta el ticket promedio del hotel y el ROI (retorno de la inversión).
Los avances actuales en sistemas acuáticos permiten a los hoteles ofrecer una mejor experiencia aprovechando el estímulo de la piscina, al mismo tiempo que garantizan la eficiencia y sostenibilidad de las instalaciones.
Esto puede traducirse en varias soluciones: desde innovadoras tecnologías de automatización que garantizan la seguridad y la eficiencia energética a modernas técnicas de construcción e instalaciones que reducen los costes de la piscina y llevan la experiencia de usuario a otro nivel.
A continuación presentamos las principales opciones en el sector de piscinas que pueden ayudar a las empresas a mejorar su experiencia hotelera y a destacar en el competitivo mercado actual:
Automatización y conectividad
Las tecnologías de automatización e IoT (Internet of Things) aplicadas a las instalaciones acuáticas proporcionan una gestión eficiente que supone un ahorro de energía y también económico. Sistemas modernos, como Fluidra Connect e InnfoPool optimizan las capacidades de gestión del operador al tiempo que proporcionan a los clientes una experiencia acuática segura y más higiénica. Además, todo ello se puede realizar a través de plataformas intuitivas controladas desde dispositivos inteligentes, como teléfonos móviles o tabletas.
Juegos de agua y tematización
Las instalaciones acuáticas pueden desempeñar un papel importante a la hora de proporcionar una experiencia personalizada a los clientes del hotel. Las piscinas tematizadas ofrecen una experiencia inmersiva que se puede integrar con el ambiente del hotel y adaptarse al público objetivo y a sus preferencias. Este abanico de posibilidades ofrece una mezcla de sistemas de ingeniería y eficaces sistemas de construcción de piscinas con elementos innovadores, como cascadas, saltos de agua o jets de hidromasaje, entre otros. Por otro lado, los toboganes de agua y los parques acuáticos ayudan a mejorar la experiencia de los niños en los hoteles orientados a familias.
Iluminación LED
Aunque a veces no se le da importancia, la iluminación de una piscina es un elemento central para garantizar el ambiente adecuado y la seguridad de las instalaciones acuáticas. Hoy en día, apostar por los sistemas de iluminación LED permite a los hoteles crear un ambiente temático y alargar la vida de sus piscinas o fuentes preparándolas para actividades nocturnas sin dejar de ser sostenibles en términos de ahorro energético y rentabilidad.
Circuitos wellness
Las áreas wellness pueden ayudar a diferenciar un negocio hotelero y dirigirlo a clientes que priorizan el bienestar y buscan el alojamiento adecuado para relajarse durante sus vacaciones. Es, por lo tanto, una oportunidad que no se puede perder para mejorar la experiencia en el hotel. Las posibilidades de un circuito wellness hoy en día son múltiples: los elementos de agua pueden incluir piscinas de hidroterapia, vitality pools, espacios de terapia de flotación, piscinas de hidromasaje con cascadas, entre otras instalaciones. Además, a menudo los circuitos mejoran la experiencia con la incorporación de una sauna finlandesa, una sauna al aire libre o un baño de vapor.
Siguiendo las tendencias actuales de las instalaciones wellness, todos estos elementos generan un circuito coherente. De esta forma, los clientes del hotel viven una experiencia guiada en la que se cuida el cuerpo y la mente a través de diferentes tratamientos.
Fuentes
Las fuentes de agua consisten en instalaciones ornamentales en las que los efectos del agua, la luz, la dinámica de los colores y las experiencias sensoriales se combinan para dejar una impresión duradera en los huéspedes. Estos elementos simbolizan una fusión entre la arquitectura, la instalación artística y la ingeniería acuática, todo ello combinado con el objetivo de realzar el atractivo de un hotel.
Las fuentes se pueden construir tanto en el interior como en el exterior y se traducen en múltiples experiencias, desde emocionantes espectáculos de agua, acogedoras cascadas zen en los jardines de un resort, fuentes secas modernas e interactivas o una fuente clásica en el vestíbulo principal del hotel. Todas ellas realzan el atractivo de la arquitectura y proporcionan una agradable sensación a los clientes del hotel.
Experiencias naturales: estanques y biopiscinas
Las empresas que buscan formas de mejorar la experiencia hotelera pueden aprovechar al máximo el renovado interés actual por el medio ambiente para dirigirse a determinados tipos de huéspedes. Tanto los estanques como las bio-pools proporcionan una experiencia acuática que acerca a los usuarios a la naturaleza, invitándoles a nadar y a sumergirse en un entorno natural donde coexisten fauna y flora. Esta última opción es especialmente adecuada para negocios que se dirigen a consumidores eco-conscientes que toman sus decisiones de viajes teniendo en cuenta la sostenibilidad del hotel.
Las expectativas de los usuarios se han transformado rápidamente en los últimos años. La perspectiva de la experiencia turística ha ido cambiando gracias a las posibilidades digitales y, más recientemente, a las medidas higiénicas y de seguridad, como resultado de la pandemia. Los hoteles y resorts tienen el reto de alinearse con estas preferencias que evolucionan tan rápidamente.
Sin embargo, la fórmula ganadora no es tan compleja como puede parecer: instalaciones únicas y entretenimiento, personalización y un servicio al cliente extraordinario se traducirá en poco tiempo en clientes habituales, retorno de la inversión, recomendaciones y críticas positivas en las redes sociales. Todo esto debe estar integrado en un modelo de servicio proactivo que se anticipe a las necesidades de los clientes y a los posibles problemas.
Las siguientes medidas son algunas actuaciones prácticas que los operadores hoteleros pueden adoptar para mejorar la experiencia de sus clientes:
Personalización
Personalizar los servicios de un hotel significa que a los clientes se les ofrecen experiencias y servicios que se ajustan a sus necesidades y gustos particulares. La tecnología juega un papel fundamental a la hora de ayudar a los hoteles a implementar políticas de personalización con herramientas como plataformas de reserva CRS (sistema central de reservas), software CRM (gestión de las relaciones con los clientes) para las operaciones de marketing y ventas, y los sistemas SO (optimización de servicios) para evaluar la experiencia actual y futura de los clientes.
Comunicación digital multicanal
Tanto los viajeros de negocios como los demás huéspedes esperan poder contactar con el hotel a través de diversos canales digitales, desde el momento de la reserva hasta la salida, y también todos los contactos durante la estancia (a través de redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto o llamadas telefónicas), incluyendo la posibilidad de contactar con el personal del hotel para solicitar servicios o resolver posibles incidencias.
Estos servicios ofrecen una manera muy cómoda de interactuar para los clientes y son una buena forma de mejorar su experiencia hotelera, pero también los operadores hoteleros se beneficiarán de ello, al mejorar sustancialmente su flujo de trabajo y su eficacia.
Una vez que se ha hecho la reserva, debe cuidarse especialmente la comunicación con el cliente. Un correo electrónico de seguimiento es un marcador clave para mejorar la experiencia del hotel y añadir un plus a la marca. En este sentido, es importante que se lleven a cabo las acciones siguientes:
- Confirmar la reserva del cliente.
- Responder a mensajes personales que se hayan enviado al hacer la reserva.
- Ofrecer servicios adicionales (reservas de comidas, almohadas extra, etc.)
- Establecer el tono de las comunicaciones futuras. El correo electrónico de seguimiento se debe alejar de lo que es un mensaje frío y distante para empezar a desarrollar un vínculo personal con el futuro huésped.
- Recopilar información sobre las preferencias y necesidades del cliente antes de su estancia, lo cual permitirá construir un perfil del cliente y permitirá que el hotel se prepare para crear una experiencia perfecta.
Detalles y servicios de cortesía
Los detalles y los servicios de cortesía (como autobuses lanzadera gratuitos a los aeropuertos o wifi gratis) son un reclamo excelente para mejorar la marca y la reputación de un hotel e incitan a escribir recomendaciones excelentes en las plataformas sociales.
Tecnología en la habitación
Los hoteles incorporan soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia hotelera de varias formas: desde llaves inteligentes que los clientes activan a través de sus teléfonos al uso de tabletas para hacer peticiones sobre la habitación.
Recompensas que fomentan la fidelización de los clientes
Los programas de recompensas suelen incluir descuentos o noches gratis para aquellos clientes habituales que reservan estancias reiteradamente. Otros programas de fidelización con un ritmo más rápido pueden incorporar otro tipo de recompensas, como bebidas gratis, posibilidad de salida tardía o mejora de categoría de la habitación. Por otro lado, reconocer a los clientes y llamarlos por su nombre cuando vuelven también ayudará a mejorar la experiencia de los clientes más fieles.
Experiencia inclusiva y accesible
Con el envejecimiento de la población en todo el mundo (las predicciones demográficas indican que la población mayor representará el 21,5% de los habitantes de la Tierra en 2050), los operadores hoteleros deben asegurarse de que se adaptan a las necesidades particulares de este grupo demográfico. Esto puede suponer la modificación de la arquitectura de los equipamientos, así como de otros procesos, por ejemplo de las políticas de servicio al cliente. Garantizar la accesibilidad e inclusividad en todos los espacios del hotel no solo mejorará la experiencia de los clientes, sino que propiciará comentarios especialmente positivos en las redes sociales.
Ofertas de comida ecológica,vegetariana y vegana
Los hoteles pueden unirse a las tendencias de comida ecológica, vegetariana y vegana para dirigirse a los consumidores más preocupados por la alimentación. Por otro lado, el apoyo a empresas locales y a una cocina local saludable también atraerá a los clientes «amantes de la buena comida» y el «wellness» que buscan una experiencia integral para el cuerpo y la mente durante sus vacaciones.
En resumen, los consumidores de hoy en día exigen un valor añadido real por parte de los operadores hoteleros. Tanto si hablamos de las instalaciones acuáticas como de la digitalización de los procesos, cualquier inversión en estas áreas se traducirá en un rápido retorno de la inversión, puesto que los clientes apreciarán el esfuerzo del hotel por ofrecer una experiencia diferenciada.
